Как с помощью чат-бота оставаться на связи с клиентами даже после покупки через маркетплейс, добиться роста конверсии в покупку, повышения повторных продаж и лояльности клиентов. Читайте в этом кейсе.
О проекте
Наш клиент — сооснователь российской косметической компании, продукция которой продаётся через косметологический кабинет другого основателя и маркетплейсы. Бренд предлагает косметические средства, которые можно приобрести по всей стране, что расширяет охват аудитории и возможности доставки.
Проблема
Основная проблема заключалась в потере контакта с клиентами при продаже через маркетплейсы. Компания вкладывала значительные средства в привлечение клиентов, но, как только покупка совершалась на сторонней площадке, терялась возможность взаимодействия с клиентами после первой покупки. Это осложняло повторные продажи и установление долгосрочных отношений с покупателями.
Целевая аудитория: женщины и мужчины от 35 лет, которые ищут качественные косметические продукты для ухода за кожей и заинтересованы в личном обслуживании, например консультациях и мастер-классах.
Цели проекта
- Набрать клиентскую базу для долгосрочного взаимодействия с покупателями.
- Увеличить повторные продажи, сохранив связь с клиентами после первой покупки.
- Повысить лояльность клиентов через персонализированный подход и дополнительные предложения.
- Упростить процесс приглашения на офлайн-мероприятия (мастер-классы и девичники).
Процесс работы и техническая реализация
Для решения поставленных задач был разработан бот-визитка со встроенной автоворонкой. Этот бот знакомил пользователей с брендом, продуктами, экспертами и отзывами. Пользователи могли получить подробную информацию о каждом продукте и перейти в маркетплейс для покупки.
Скачайте гайд «Как создать чат-бота в Telegram с 0. Пошаговая инструкция».
Как работал чат-бот:
- QR-коды на флаконах продукции и визитки на мероприятиях направляли пользователей прямо в чат-бота.
- Персонализация и метки: в боте каждому клиенту по степени его заинтересованности автоматически проставлялись метки. Это позволяло отправлять целевые рассылки и предложения.
- Подарки и мероприятия: в боте клиенты могли указать дату своего дня рождения, чтобы получить подарок, а также подписаться на приглашения на офлайн-мероприятия.
- Информирование и контроль: интеграция с Telegram позволяла отслеживать переходы клиентов из бота в магазин, уведомляя менеджеров компании.
Читайте также: «Кейс. Автоворонка для интернет-магазина парфюмерии Biblioteka aromatov c 1400% ROMI».
Дополнительное решение
Для приглашения на офлайн-мероприятия был создан бот-дублёр. Он автоматически ставил метку участника мероприятия «Ростов» тем, кто сканировал специальный QR-код, выданный на визитках. Это позволило собирать аудиторию для дальнейших событий без необходимости дополнительных действий со стороны участников.
Используемые инструменты:
- BotHelp для разработки и настройки чат-ботов;
- Telegram для взаимодействия с пользователями и отправки уведомлений клиенту о переходе покупателя в магазин.
Сложности и их преодоление
Сложностью стало автоматическое добавление меток для участников офлайн-мероприятий. Проблему решили с помощью дополнительного бота-дублёра и отдельного QR-кода, что позволило упростить процесс для участников и менеджеров.
Результаты и метрики
Проект показал себя успешным:
- рост клиентской базы: на 15% за первый месяц после запуска чат-бота;
- повторные покупки: увеличение на 20% благодаря персонализированным предложениям и напоминаниям;
- конверсия: каждый третий пользователь бота совершал покупку после ознакомления с продукцией;
- участие в офлайн-мероприятиях: на 40% больше участников по сравнению с теми, кто приглашался через обычные рассылки.
Итоги и выводы
- Что получилось. Чат-бот позволил бренду оставаться на связи с клиентами даже после покупки через маркетплейс. Мы добились повышения повторных продаж и лояльности клиентов, предложив удобный способ взаимодействия и персонализированный подход.
- Инсайты. Важно учитывать каналы входа в чат-бота и деликатно собирать информацию о клиенте. Подарки и мероприятия стали отличными инструментами для привлечения и удержания пользователей.
Таким образом, наш чат-бот помог клиенту построить долгосрочные отношения с покупателями, сократить затраты на повторное привлечение и укрепить бренд.
Автор кейса: Елена Михалева — специалист по автоворонкам и чат-ботам.
