Сапожник в сапогах: чат-боты для эксперта по автоворонкам

В статье Александр рассказал, как можно использовать чат-боты для себя и какие бонусы это даёт экспертам. Покажет бота, который помогает в работе с клиентами, и даст шаблон этого бота для скачивания. 

Зачем специалисту по чат-ботам заводить его себе

Ботмейкер может завести себе чат-бота, чтобы лучше понимать потребности и запросы пользователей, научиться анализировать их поведение и использовать эти знания для создания более эффективных и полезных чат-ботов. 

Повысить доверие клиентов. Когда клиенты видят, что вы верите в свой продукт настолько, что готовы использовать его для собственных потребностей — это подчеркивает искренность ваших рекомендаций и создаёт ощущение доверия. 

Глубже понять продукт. Когда вы используете чат-бота, то начинаете лучше понимать его функции, возможности, ограничения именно с точки зрения клиента. То есть вы не только настраиваете чат-боты, но и используете их сами, и натыкаетесь на все ошибки,  которые могут быть на пути клиентов. И это поможет вам лучше объяснять клиентам, как использовать чат-бота эффективнее.

Исправить и улучшить продукт. Если вы сталкиваетесь с трудностями при работе со своим чат-ботом, то можете внести в него улучшения до того, как будете делать этого чат-бота для клиента. В итоге качество вашего продукта становится лучше. 

Показать свою лояльность. Ваша лояльность к собственному продукту может вдохновить клиентов быть такими же лояльными, если они видят, что чат-бот помог достичь вам успеха.

Поддержать продажи. При продаже продукта вам будет проще убедить клиентов в его ценности. Потому что вы сами можете рассказать, как чат-бот помогает вам, какие результаты он приносит. 

Вот как это выглядит на практике: 

Слева мы видим первое сообщение от моего бота, в нем я приветствую подписчика. И сразу показываю себя, чтобы было понятно — это мой личный бот. 

Здесь же меню и кнопка «Записаться на консультацию» — основное направление этого бота.  Если нажать на кнопку «Об Александре», то откроется подробное резюме. В нем я представляюсь и говорю о своих достижениях, даю контакты, чтобы человек мог мне написать.

Есть кнопка с отзывами, чтобы дополнительно увеличить доверие.

Как систематизировать работу с клиентами с помощью чат-ботов

Чат-боты помогают эксперту в работе с клиентами: 

Автоматизировать рутинные задачи — боты собирают информацию от клиентов, отправляют уведомления и отвечают на часто задаваемые вопросы. Эксперт может сосредоточиться на более важных аспектах своей работы, а рутину делегировать чат-боту.

Структурировать коммуникации — могут следовать строго по сценариям и шаблонам коммуникации, это обеспечивает системность взаимодействия с клиентами. Особенно полезны боты, когда эксперт проводит консультации или собирает данные о клиентах.

Обрабатывать больше запросов — когда к экспертам поступает большой объем запросов от клиентов, боты помогают обрабатывать этот поток.

Систематизировать данные и аналитику — могут собирать и анализировать данные клиентов, эксперт сможет лучше понимать потребности клиентов и адаптировать свои продукты под аудиторию.

Улучшать клиентский опыт — могут мгновенно отвечать клиентам без выходных и перерывов. Так, клиент получает ответ или решение, когда эксперт недоступен. 

Сокращать ошибки — чат-бот выполняет задачи без ошибок и последовательно, это снижает вероятность человеческого фактора при обработке информации или выполнении операций.

Обучать клиентов — чат-бот помогает заказчикам лучше понять предложение эксперта и принять осознанное решение. 

Масштабировать бизнес — эксперт может обслуживать большее количество клиентов одновременно. 

Здесь видно, как я систематизирую работу с клиентами и как продаю свои услуги через консультацию:

Почти в каждом сообщении бота я подвожу к тому, что нужно записаться на консультацию. И когда подписчик нажимает на кнопку «Записаться на консультацию», он получает сообщение — в нем я предлагаю написать удобное для клиента время. 

Когда клиент написал удобное время, ко мне в Telegram приходит уведомление о том, что появилась новая запись. Клиенту сразу приходит сообщение о том, что я свяжусь с ним и просьба ответить на три вопроса. 

Здесь важно обозначить количество вопросов, которые вы будете задавать клиенту. Чтобы он понимал, сколько времени у него займут ответы. 

Я делаю анкетирование необязательным, то есть клиент может не отвечать на эти вопросы, я все равно с ним свяжусь, потому что он записался на консультацию. Так, я не теряю конверсию из-за вопросов.

Если клиент пока не готов на полноценную платную консультацию, есть кнопка «Задать вопрос». Можно написать вопрос в чате, я на него отвечу бесплатно.

Как через примеры упростить понимание работы чат-ботов для клиентов 

Показывать шаблоны чат-ботов. Когда вы даёте клиентам шаблоны чат-ботов, это позволяет им увидеть, какие функции и возможности доступны при использовании чат-ботов. 

Еще шаблоны могут быть источником идей для клиентов. Когда клиент приходит с какой-то абстрактной задачей, ему достаточно сложно понять что нужно. И если он видит готовый шаблон, то просто изучает его и говорит: «Вот это мне подходит или не подходит» или «Возьмите этот шаблон и добавьте сюда вот такие сообщения». 

Вы можете продемонстрировать более сложные решения на реальных кейсах. Это поможет клиентам лучше понять ваш потенциал. Увидеть, какие задачи и проблемы вы решили, какие выгоды получил клиент от чат-бота. 

Ещё можно подготовить шаблоны для пошаговой демонстрации, где в сообщениях бота будут комментарии, а запланированные задержки можно пропустить, нажав на кнопку. 

Пример шаблона с комментариями на скриншоте: 

Здесь идет основной текст шаблона, который видят все клиенты, а в скобках я добавил комментарии к этому демонстрационному шаблону. И добавил кнопку «Пропустить задержку», чтобы клиент не ждал, пока вся цепочка пройдет, а сразу видел, как работает шаблон.  

В моем боте шаблоны идут в виде каталога: можно выбрать шаблон, посмотреть описание, схему. Ещё я предлагаю купить этот шаблон с адаптацией под задачу клиента. 

В боте есть прием платежей — реализован на Юмани, чтобы клиент мог сразу оплатить, и не ждать, пока я отвечу. И он просто не успевает передумать. 

Мы создали подробный гайд о том, как подключить и настроить приём платежей в чат-боте. В нём мы рассказали об особенностях платёжных систем Prodamus, ЮMoney, ЮKassa, Робокасса, о реферальных платежах и о настройке оплат через GetCourse. Скачайте бесплатный гайд от BotHelp по кнопке.

‍

Публиковать кейсы с чат-ботами. Готовые кейсы служат социальным доказательством того, что ваши услуги хорошо оценивают и используют другие клиенты. 

В моем боте, если клиент нажимает кнопку «Кейсы», ему отображается список самых успешных кейсов. Я не показываю кейсы тех клиентов,  которые не готовы делиться этой информацией. 

Когда подписчик нажимает на один из них, он получает описание в таком формате: задача, решение, сроки, особенности. 

И в конце кейса призыв записаться на консультацию с кнопками для навигации по меню. Я всегда даю возможность пользователю вернуться по этой цепочке назад или перейти к другому сообщению. 

Как устроен внутри чат-бот для эксперта

Вот так выглядит бот в редакторе BotHelp: 

Приветствие. Тут приветственное сообщение, которое приходит только при первом запуске этого бота. Дальше при возвращении в меню из каждого шага подписчику будет отображаться только меню уже без приветствия.  

Запись на консультацию. Вот так выглядит основная ветка с записью на консультацию:

Как только клиент записался, ему приходит сообщение о том, что я с ним свяжусь. Сразу после этого с помощью отправляется уведомление в мой Телеграм-канал. 

Я получаю сообщение о том, что такой-то клиент записался на консультацию. Дублирую данные о клиенте в Google Таблицу: собираю статистику об этих клиентах, присваиваю метку тем, кто записывался на консультацию. 

В базе знаний BotHelp сделали подробную инструкцию, как настроить и использовать прямую интеграцию с Google Таблицами. 

Анкетирование. Когда я уже получил контакты клиента, я задаю ему вопросы:

Ответы на эти вопросы нужны, чтобы к моменту консультации у меня уже было какое-то представление о клиенте и о том, что он хочет. Чтобы я смог эффективнее его проконсультировать. 

Задать вопрос. Пройдемся по части ветки, если клиенту не нужна консультация, а есть только какой-то один вопрос. 

Я предлагаю задать этот вопрос, и дальше действия примерно похожие, но в Google Таблицу уже такие данные не отправляю и клиента не анкетирую. Мне в Telegram приходит уведомление о том, что этот клиент ждет ответа на вопрос.

Информация об эксперте. Следующая кнопка «Об Александре». Тут мои данные, фотография, достижения, контакты и кнопка «Отзывы», которая ведет на скриншоты отзывов. 

Отзывы нужны реальные. Если отзывов у вас нет, то просто не делайте эту кнопку либо попросите клиентов, с которыми работали, написать их. 

Кейсы у меня в отдельной ветке, и когда человек нажимает на них, ему приходит сообщение со списком кейсов. Клиент выбирает один и читает подробнее: для кого я делал этого чат-бота, какая задача была, как мы решали проблемы.

Вот так выглядит мой кейс на страничке ВКонтакте у потенциального клиента: 

У этого заказчика клуб по подписке, и часть клиентов работают не из России, поэтому у них не проходит оплата рекуррентных платежей. 

Для таких участников клуба мы сделали ежемесячную ручную оплату — бот раз в месяц напоминает человеку оплатить продление подписки. Примерно 20% участников продолжает оплачивать подписку не из России. 

Если у вас есть какой-то результат в цифрах, то обязательно добавляйте его в кейс. В кейсе мы видим, что из 580 человек, которые зашли в бота, 120 сейчас находятся в клубе и ежемесячно его оплачивают. 

Каталог с шаблонами. Преимущество каталога шаблонов в том, что мне не нужно тратить много времени на адаптацию чат-бота под клиента. Поэтому я могу выставить более дешевую цену и быстро реализовывать эти сценарии для клиентов. 

Клиент заходит и видит описание шаблона, для чего он нужен, какие особенности при работе с этим шаблоном, и что нужно для реализации сценария. Тут же сразу стоит ссылка на оплату. 

Когда человек оплачивает этого бота, я связываюсь с ним и беру данные для бота — картинки, текст. И клиент получает уже готовый результат. 

Можно продавать просто готовые шаблоны за более низкий чек, то есть это будет промежуточный продукт. Не все клиенты готовы платить за разработку бота с нуля, а шаблоны купят с большей вероятностью. 

В боте есть небольшая ветка «Что умеют эти боты»:

Здесь можно более подробно расписать возможности чат-ботов и добавить частые вопросы.

Последней кнопкой можно поставить «Хочу делать самостоятельно». Для тех ситуаций, когда человек зашел в бота, но не хочет платить другому эксперту за разработку чат-бота, или он сам хочет разрабатывать их. Тогда я просто приглашаю его пройти мини-курс и отправляю на него ссылку. 

У BotHelp есть бесплатный курс для разработчиков ботов. В нем собрано все, чтобы начать работу с платформой BotHelp и создать свою первую автоворонку или чат-бота.

Коротко о главном

Чат-бот помогает эксперту лучше систематизировать работу с клиентами, повышает эффективность и качество обслуживания, позволяет сосредоточиться на более стратегических и креативных аспектах своей деятельности.

Когда вы показываете, что сами используете свой продукт, вы не только укрепляете доверие клиентов, но и демонстрируете свою экспертность, а это мощный инструмент продаж.

Скачать шаблон бота для технического специалиста из статьи.

‍